銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓?zhuān)荒芎芎玫慕鉀Q客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷(xiāo)管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力

現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？
如何有效授權(quán)？
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？
網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？
網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？
突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷(xiāo)氛圍（銀行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)建）？
客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

<一>服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)入

1、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

研討：商場(chǎng)購(gòu)物的服務(wù)體驗(yàn)

2、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證

3、銷(xiāo)售、服務(wù)流程整合效果幾何？

4、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)

5、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

6、客戶滿意度--峰終定律

客戶滿意與客戶期望對(duì)比

<二>職業(yè)化打造

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專(zhuān)業(yè)”。

1、職業(yè)化的工作形象

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

2、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)

3、為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠(chéng)品書(shū)店、勞斯萊斯汽車(chē)

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過(guò)感官來(lái)建立自己的服務(wù)品牌？

<三>服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之-神秘人的應(yīng)對(duì)

1、神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)

2、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的禮儀與技巧

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

服飾+名片+握手

次序（介紹+坐車(chē)+酒桌+會(huì)客+電梯+樓梯）

3、結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)談銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七部曲

a舉手迎-b笑相問(wèn)-c雙手接-d及時(shí)辦-e巧推薦-f提醒遞-g目相送

<四>服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

1、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？

◇環(huán)境管理

如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力？

網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔助工具

提示板、電子屏

順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌

折頁(yè)架

產(chǎn)品海報(bào)

◇人員管理

2、現(xiàn)場(chǎng)管理如何管？

◇一會(huì)（晨會(huì)）

◇兩表（晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表）

◇三巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前）

<五>聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、PCM營(yíng)銷(xiāo)法

2、柜員的一句話營(yíng)銷(xiāo)

3、柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

工具類(lèi)：三多及時(shí)巧營(yíng)銷(xiāo)；FABE話術(shù)活用

理財(cái)類(lèi)：廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng)；廳外服務(wù)勤跟進(jìn)

模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

4、營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)八手勢(shì)

<六>顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入

【反思】：我之前是怎么做客戶營(yíng)銷(xiāo)的？

1、職業(yè)化的工作技能

案例：雪茄營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)

2、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

3、客戶難搞定的原因？

案例：LV 營(yíng)銷(xiāo)分享

如何尋找銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)點(diǎn)、立足點(diǎn)、切入點(diǎn)和痛點(diǎn)

4、客戶金融服務(wù)需求的五層次

人性弱點(diǎn)分析

研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對(duì)接

5、購(gòu)買(mǎi)心理分析

6、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)流程

客戶識(shí)別-KYC

探尋需求-SPIN

金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE

刀劍交鋒的談判技巧-促成交易

處理成交障礙-拒絕處理

<七>客戶識(shí)別KYC

1、客戶識(shí)別三要素MAN

2、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：

物品信息

業(yè)務(wù)信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語(yǔ)信息

視頻播放：《全民情敵》

3、廳堂識(shí)別客戶技巧

望、聞、問(wèn)、切

4、了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

<八>投石問(wèn)路—成功的SPIN需求調(diào)查分析

反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？

1、高效的客戶營(yíng)銷(xiāo)從客戶信息管理

2、深入挖掘客戶需求

明示需求與暗示需求的區(qū)別

提問(wèn)-傾聽(tīng)-記錄

3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式

開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、剖析SPIN -顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售

5、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走

故事分享：唐僧取經(jīng)

6、如何找不同客戶的需求點(diǎn)

7、現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

<九>金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

1、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)五步法

收集客戶資料

確定客戶目標(biāo)與期望

分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況

整理提出理財(cái)規(guī)劃

執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃

2、FAB-E的定義

故事分享：貓吃魚(yú)的故事

3、案例：馬云通過(guò)FABE融資2000萬(wàn)美金

【話術(shù)示例】：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)

4、互動(dòng)：通過(guò)FABE介紹展示自己

5、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法

數(shù)字強(qiáng)調(diào)

講故事

富蘭克林法

引證

形象描繪

6、如何設(shè)計(jì)話術(shù)？

【練習(xí)】：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

<十>廳堂微型沙龍解析

1、營(yíng)銷(xiāo)宣講的定義和目的

2、營(yíng)銷(xiāo)宣講人員的定位和職責(zé)

3、宣講中的時(shí)間軸

視頻播放：廳堂微沙視頻

4、宣講人員綜合要求

5、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案

6、微沙要點(diǎn)技巧

A、主題切入；

B、主持主講方案配合；

C、促成技巧

作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

<十一>刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

1、需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系

行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)

2、促成交易的五大步驟

1）、引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

2）、創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

視頻播放：《開(kāi)水房》

話術(shù)技巧學(xué)習(xí)

3）、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)--客戶的“秋波”

4）、取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法

5）、制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性

3、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

<十二>處理成交障礙--客戶異議處理

討論：我們通常會(huì)碰到了哪些異議？

1、反對(duì)意見(jiàn)的來(lái)源

2、拒絕的本質(zhì)

故事分享：史泰龍；肯德基

案例：《屌絲男士》

3、拒絕處理的本質(zhì)

4、拒絕處理的原則

5、拒絕處理的方法--太極處理法

6、研討分享：拒絕處理的話術(shù)

7、異議處理客戶處理技巧

1）、如何處理帶有情緒的客戶？

2）、如何處理貶損銷(xiāo)售人員信息來(lái)源的客戶？

3)、如何處理“專(zhuān)家化”的客戶？

4)、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？

<十三>精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

A、人際性格溝通技巧

1、溝通的原理

2、互動(dòng)--溝通游戲

3、溝通的障礙

4、溝通的漏斗

5、高效溝通的三大秘訣

a說(shuō)的秘訣--破冰；說(shuō)服；贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段

b聽(tīng)的秘訣

c觀察的秘訣

6、十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

B、精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、性格測(cè)試

2、客戶的四種基本類(lèi)型及性格表現(xiàn)

交際性、和平型、力量型、完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3、四種基本客戶類(lèi)型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧

4、四種基本客戶類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演