隨著金融互聯(lián)網的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務模式逐漸被顛覆創(chuàng)新，行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應大環(huán)境趨勢變化下進一步提高柜員客戶識別、產品營銷能力是一個核心競爭力。

1. 了解金融互聯(lián)網的發(fā)展趨勢，明確自我定位，進一步認知崗位要求

2. 掌握柜面業(yè)務攬儲的典型模式，熟練一句話營銷話術

3. 建立聯(lián)動營銷模式，提升柜面營銷溝通技能技巧

第一章 金融互聯(lián)網發(fā)展對柜員的影響

第一節(jié) 金融互聯(lián)網發(fā)展趨勢解讀

1、 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型背后的思考

2、 金融互聯(lián)網發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響

第二節(jié) 柜員心態(tài)調整和正確認知自我

1、 正確認識自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢

2、 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質要求

柜員勝任素質要項1：服務與營銷意識

柜員勝任素質要項2：敬業(yè)與職業(yè)精神

柜員勝任素質要項3：溝通與合作能力

柜員勝任素質要項4：學習與應變能力

第二章 銀行柜員如何提供優(yōu)質的服務

第一節(jié) 銀行服務是立身之本

1、 為什么要提供優(yōu)質服務

1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

2）銀行競爭的多元化

3）以客戶為中心的客戶需求

2、 什么是優(yōu)質服務？——優(yōu)質服務三緯模型

1） 主動服務——服務意識

2） 用心服務——服務技巧

3） 細節(jié)服務——服務禮儀

第二節(jié) 銀行柜員優(yōu)質服務規(guī)范流程

1.業(yè)務接待六大原則

1）“先外后內”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2.柜員服務七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲

第三章 積極主動營銷篇——溝通技能

1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

  1）安全心理：增加客戶安全感的方法

  2）求快心理：快速辦理的方法

  3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

2．柜面產品知識學習

  1）柜面營銷產品類別

  2）柜面產品知識學習——“學”、“習”、“思”三個過程

  3）柜面產品營銷話術——保險、基金定投、理財產品等

3．柜面聯(lián)動營銷模式

  1）聯(lián)動營銷流程和職責

  2）聯(lián)動營銷話術和工具

4．柜面營銷技巧

  1）柜面一句話營銷技巧和話術

  2）柜面營銷三句半營銷技巧和話術

  3）FABE營銷話術設計

5．柜面異議處理

  1）客戶異議處理產生的原因

  2）客戶異議處理的原則

  3）客戶異議處理的步驟

第四章 柜面投訴處理技巧——及時有效

1、 揭開客戶投訴的神秘面紗

正確認識投訴——投訴是金

識別投訴屬性、判斷投訴類型

小組研討：如何看待投訴？

2、 投訴處理的基本規(guī)范

   1）投訴處理的要求

   2）投訴處理的原則

   3）投訴處理過程關鍵——傾聽、提問、表達、記錄

   4）投訴處理過程禁忌

3、投訴處理六步驟

主動受理、安撫情緒、確認事實、尋求方案、回復客戶、客戶回訪

案例研討：面對李女士的投訴，我們該如何處理？