國家在大力推行互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，淘寶、天貓、京東各網(wǎng)商發(fā)展迅猛，表面上看實體渠道受到了很大的沖擊。但實際上，實體渠道仍然有存在的重要價值，這個價值就是客戶體驗的價值。近期蘋果在北京最新又開了一家旗艦店，整個北京市已經(jīng)有了五家蘋果旗艦店，蘋果不乏線上渠道：無論是蘋果官網(wǎng)，還是天貓、京東、亞馬遜等電商渠道，甚至還有運營商的網(wǎng)絡銷售渠道，都足以使得蘋果產(chǎn)品通過種種渠道到達消費者手中。然而蘋果依然選擇了用重金砸出一個又一個與它的產(chǎn)品同樣有格調的線下實體店鋪。小米在2016年2月發(fā)布會上，雷軍就表示，未來將把“小米之家”由“服務店”升級為“線下零售店”，并將拓展至全國200到300家的規(guī)模。在手機市場競爭越來越激烈的情況下，各個手機廠商都在試圖從線上走向線下，提升用戶體驗和市場份額。

中國移動、中國電信、中國聯(lián)通的營業(yè)廳有著天然的實體渠道的優(yōu)勢——客流量大。因為營業(yè)廳不僅僅是個銷售場所，還承載著大量的服務業(yè)務辦理工作，在不少交通便利的門店，單單一項補卡業(yè)務，就讓營業(yè)廳人滿為患。客戶對營業(yè)廳的信任度高，營業(yè)廳是客戶體驗、客戶服務、客戶銷售的最重要的渠道之一。

營業(yè)廳的管理人員就是電信運營商最重要的客戶體驗場所的管理者，他們的職責重大，他們的工作內容復雜，他們的崗位綜合素質要求極高。如何將營業(yè)廳員工培養(yǎng)成優(yōu)秀、可信賴、綜合能力強的營業(yè)廳管理人員，是本課程的目標。

1．培養(yǎng)營業(yè)廳營銷經(jīng)理和店面經(jīng)理儲備人員，為營業(yè)廳的管理梯隊準備人才；

2．理解營業(yè)廳經(jīng)理角色定位，熟練掌握門店運營管理的工作內容與要求；

3．充分認識營業(yè)廳運營過程中會出現(xiàn)的問題，調整心態(tài)直面挑戰(zhàn)；

4．提高參訓人員的服務營銷、管理運營的意識和能力，從優(yōu)秀員工向優(yōu)秀管理人員轉變。 

第一講： 角色認知

引言：營業(yè)廳管理者的角色與挑戰(zhàn)

一、提升能力

1．職業(yè)發(fā)展的關鍵：具備多方面的能力

2．事業(yè)技能

1）自我管理

2）學習能力

3）決策和計劃

4）績效

5）人際技能

3．營業(yè)廳管理者的素質技能模型和培訓體系

二、調整心態(tài)

1．應對壓力：壓力的來源和應對壓力的技巧

2．成長心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越

3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長

三、開闊視野

1．全球性的企業(yè)變革

2．行業(yè)機會與挑戰(zhàn)

3．中國移動、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略

4．營業(yè)廳的地位和定位

第二講： 團隊建設管理

一、團隊認知

1．服營廳團隊的特點

1）一線團隊

2）多功能團隊

3）人員同質性團隊

2．服營廳團隊常見問題

1）業(yè)績問題

2）成長問題

3）士氣問題

3．優(yōu)秀服營廳團隊應具備的特點——夢幻團隊

二、績效管理

1．績效的指揮棒

1）績效正反饋

2）績效負反饋

3）建設性反饋

2．員工激勵

1）物質激勵

2）精神激勵

3）員工輔導與培育

第三講：營銷管理

一、制定營銷計劃

1．產(chǎn)品、策略學習

2．從執(zhí)行到管理——KPI考核解讀、分解

3．團隊效益最大化——營銷人員安排遵循的原則

二、營銷執(zhí)行

1．現(xiàn)場銷售行為監(jiān)控

2．營銷情況通報

三、營銷評估機制

1．成功經(jīng)驗分享

2．短板改進提升

第四講： 服務管理

一、環(huán)境布置

1．現(xiàn)場規(guī)劃

2．目前現(xiàn)狀

3．改善方法

4．一致性要求

二、客戶類型

1．公司領導

2．VIP/特殊客戶

3．投訴客戶

三、接待規(guī)范

1．接待重要領導

2．接待VIP/特殊客戶

3．接待投訴客戶

四、投訴處理技巧成原則

1．投訴處理的流程

2．投訴處理的五項原則

3．投訴案例分析練習

第五講：微區(qū)域管理

一、區(qū)域客戶關系

1．區(qū)域客戶關系的定義。

2．如何建立與區(qū)域客戶的關系？

二、客戶關懷維護與種類

1．區(qū)域客戶的基礎服務

1）日常業(yè)務受理

2）常見業(yè)務受理

3）業(yè)務受理后的記錄

2．如何為區(qū)域客戶提供個性化服務？

1）對區(qū)域內日常的重要客戶維系

2）對區(qū)域內重要客戶開展的俱樂部活動。

3．區(qū)域化客戶關懷

1）對區(qū)域化客戶的節(jié)日關懷

2）對區(qū)域化客戶的特殊事件關懷

第六講：課程收尾

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．就職宣言

4．合影道別